1. 銷售或售後服務内勤人(rén)員(yuán)接到用(yòng)戶電話(huà)報修或用(yòng)戶來(lái)人(rén)來(lái)廠報修時(shí)，詳細記錄報修内容，填寫售後報修來(lái)電記錄，同時(shí)比對(duì)客戶信息檔案，核實車輛出廠日期、保修期限，按實際情況填寫“售後服務維修通(tōng)知單”上報給售後服務負責人(rén)。
2. 由售後服務負責人(rén)（或與技術人(rén)員(yuán)溝通(tōng)）進行故障分(fēn)析與判定。
3. 屬于供貨商問題的(de)及時(shí)與供貨商聯系維修事宜，如确實需要，應派售後服務人(rén)員(yuán)去現場(chǎng)協助供貨方進行維修服務。
4. 屬于保修期内的(de)車輛：由售後服務部安排售後服務人(rén)員(yuán)與用(yòng)戶溝通(tōng)，通(tōng)過用(yòng)戶描述判定其車輛的(de)損壞部件及損壞程度。用(yòng)戶描述表達不清的(de)，維修人(rén)員(yuán)現場(chǎng)檢查其故障，明(míng)确故障性質。簡單故障能解決的(de)及時(shí)解決，不能解決的(de)故障要及時(shí)通(tōng)知相關領導和(hé)有關人(rén)員(yuán)。按相關售後保修文件，進行分(fēn)析、判斷，屬于保修範圍的(de)由售後服務人(rén)員(yuán)填寫“産品維修方案表”，售後服務或技術部提出維修方案，相關部門領導簽字同意後按維修程序進行維修；
5. 不屬于保修範圍内的(de)車輛：售後服務人(rén)員(yuán)應與用(yòng)戶協商維修事宜，如果用(yòng)戶同意我公司有償維修，由售後服務人(rén)員(yuán)或技術部提出維修方案填寫“産品維修方案表”相關部門領導簽字同意後，按有償服務維修程序進行維修。
6. 進行車輛維修時(shí)，應及時(shí)與生産部門進行溝通(tōng)，選派技術過硬的(de)操作人(rén)員(yuán)進行車輛維修。
7. 現場(chǎng)維修車輛時(shí)，在主駕駛車門位置懸挂“正在作業，請勿動車”警示牌，并由現場(chǎng)維修人(rén)員(yuán)拔掉車輛啓動鑰匙，暫時(shí)保管。待車輛維修完成後進行啓動試車，确保車輛維修過程中的(de)安全。
8. 維修作業現場(chǎng)如需要放油，應準備幹淨無污染的(de)儲油設施，暫時(shí)存放油品。待維修作業完成，将放出的(de)油品加回設備内，确保維修現場(chǎng)環境衛生。
9. 現場(chǎng)維修的(de)車輛：在選派維修人(rén)員(yuán)出發之前，應确認維修車輛的(de)維修方案及維修人(rén)員(yuán)能力，并确認維修技術資料、設備和(hé)零部件。現場(chǎng)采購(gòu)零部件的(de)應核實相關供貨方和(hé)零部件技術要求，确保現場(chǎng)維修質量合格。在維修過程中應随時(shí)與現場(chǎng)維修人(rén)員(yuán)溝通(tōng)确認維修問題、進度和(hé)其他(tā)相關問題，以随時(shí)掌握維修情況。維修完成後由用(yòng)戶進行現場(chǎng)檢驗、确認，并在“售後服務維修通(tōng)知單”上簽字，維修人(rén)員(yuán)結束工作返回。
10. 公司廠内維修的(de)車輛：由維修人(rén)員(yuán)自檢後，報質檢員(yuán)檢驗确認并填寫檢驗記錄。
11. 維修期間出現特殊情況時(shí)（如出現缺件或需要大(dà)型設備不能及時(shí)到達等），服務人(rén)員(yuán)一定要努力安撫好用(yòng)戶，避免讓用(yòng)戶出現抱怨情緒。
12. 屬于保修範圍内的(de)維修費用(yòng)按内部損失統計，其他(tā)維修費用(yòng)按相關計費标準收取，維修費用(yòng)收取手續按公司财務制度執行。
13. 維修期間産生的(de)舊(jiù)零部件，由售後維修人(rén)員(yuán)按供貨商不同的(de)要求分(fēn)類保存，經供應部返廠。
14. 服務人(rén)員(yuán)将通(tōng)過用(yòng)戶确認的(de)“售後服務維修通(tōng)知單”交售後服務内勤人(rén)員(yuán)存檔備查。
15. 用(yòng)戶回訪：車輛維修後三日内由接待人(rén)員(yuán)回訪用(yòng)戶，詢問其車輛使用(yòng)情況、對(duì)本公司服務有何意見、詢問用(yòng)戶近期有無新的(de)服務需求等，并進行記錄。
16. 售後服務人(rén)員(yuán)結束服務返廠或廠内維修結束後應及時(shí)總結維修車輛的(de)故障原因，經常性故障或新出現的(de)故障要組織生産部、技術部、質檢部、供應部等部門進行研究、改進，重大(dà)問題要制定糾正、預防措施，以防止問題重複出現。